Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM là gì?

Trong quản lý chất lượng, khái niệm “TQM là gì” được sử dụng rất phổ biến và rộng rãi. Đây là một hệ thống quản lý hướng tới sự cải tiến không ngừng đối với chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ. Ứng dụng TQM trong doanh nghiệp đòi hỏi phải có sự đồng thuận và tham gia của mọi cấp, mọi khâu, mọi người nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

1. Khái quát chung về quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

1.1. TQM là gì? Các định nghĩa khác nhau về TQM

TQM viết tắt của Total Quality Management có nghĩa là Quản lý chất lượng toàn diện. Đây là một hệ thống các công cụ tập trung vào khách hàng và phát triển các sản phẩm, nhằm quản lý chất lượng trên quy mô tổng thể để thỏa mãn các nhu cầu nội bộ, từ đó thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng bên ngoài.

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về “TQM là gì”. Đơn cử một vài ví dụ từ các chuyên gia nổi tiếng như sau:

• TQM là gì theo Định nghĩa ISO

TQM là cách quản lý một tổ chức (doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên trong tổ chức, để đạt được sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội (ISO 8402:1994)

• TQM là gì của John L.HraDeskey

TQM là một triết lý, là một hệ thống các công cụ và là một quá trình mà sản phẩm đầu ra của nó phải thỏa mãn khách hàng và cải tiến không ngừng.

• TQM là gì của Feigenbaum

TQM là một hệ thống nhằm hội nhập những phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng các Tổ, Nhóm trong một doanh nghiệp để có thể marketing và ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất.

1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện TQM

• Chất lượng luôn là ưu tiên quan trọng hàng đầu. Điều này giúp gia tăng -sự thỏa mãn yêu cầu của mọi khách hàng.
• Con người – yếu tố số 1 trong quản trị. Có 3 khía cạnh về con người trong quản trị, đó là: Ủy quyền – nâng cao tính tin cậy của các quyết định nhất là khả năng áp dụng các quyết định trong tổ chức của doanh nghiệp; Đào tạo để ủy quyền có hiệu quả; – Làm việc theo nhóm.
• Liên tục cải tiến công việc bằng áp dụng vòng tròn Deming PDCA. Bao gồm: – Kế hoạch, thiết kế (Plan); Thực hiện (Do); Kiểm tra (Check); Hoạt động (Action). Đọc thêm về chu trình PDCA trong giám sát sản xuất và quản lý sản xuất tại đây
• Sử dụng phân tích thống kê để kiểm soát chất lượng và xác định tổn thất chất lượng dựa trên những sự kiện.

1.3. Những lợi ích của TQM đối với doanh nghiệp

Thi hành hệ thống quản lý chất lượng ảnh hưởng đến mọi khía cạnh hoạt động của doanh nghiệp. Hai lợi ích bao quát của việc thiết kế và thực hiện các hệ thống quản lý chất lượng đã được ghi nhận bao gồm:

Đáp ứng yêu cầu của khách hàng, giúp tạo ra niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp, nhờ đó doanh nghiệp sẽ có nhiều khách hàng hơn, bán nhiều hàng hơn và có nhiều khách hàng quay lại hơn ( khác với khách hàng trung thành)

Đáp ứng được những yêu cầu của doanh nghiệp, đảm bảo tuân thủ các quy định, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo cách hiệu quả nhất về chi phí và nguồn tài nguyên, tạo chỗ cho sự mở rộng, tăng trưởng và lợi nhuận.

Trong những lợi ích tổng thể này còn có các lợi ích khác như giúp truyền đạt sự sẵn sàng để tạo ra những kết quả nhất quán, ngăn ngừa sai sót, giảm chi phí, đảm bảo các quy trình được xác định, kiểm soát, và liên tục cải tiến theo các yêu cầu của doanh nghiệp.

Chất lượng” thường đồng nghĩa với “tốt”. Với các thương hiệu thì chất lượng vượt trội luôn giúp cho quá trình tiếp thị sản phẩm dễ dàng hơn. Tuy nhiên, đối với doanh nghiệp làm thế nào để quản lý và cải tiến chất lượng hiệu quả? Đón đọc bài viết: 101 điều cần biết về quản lý chất lượng để tìm lời giải cho vấn đề này.

2. So sánh ISO 9001 và TQM

3. Cách áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM tại doanh nghiệp

3.1. Tạo dựng nhận thức

Để có thể triển khai TQM, buộc doanh nghiệp phải am hiểu về chất lượng. Phải làm cho mọi ngƣời hiểu rõ những khái niệm về chất lượng, nguyên tắc quản lý chung và quản lý chất lượng, xác định rõ vai trò, vị trí TQM trong doanh nghiệp.

3.2. Cam kết và chính sách

Khi triển khai hệ thống TQM, đòi hỏi không chỉ sự cam kết của lãnh đạo, mà còn toàn thể nhân viên cần có thái độ nghiêm túc và hành động vì mục tiêu chất lượng.

Ngoài ra phải có một chính sách chất lượng đúng đắn và biện pháp để thực hiện chính sách đó. Theo đó, doanh nghiệp cần xây dựng các hoạt động cho phép phát hiện sai hỏng, loại bỏ và ngăn ngừa tiến hành làm tốt ngay từ đầu ở những tình huống công việc để loại bỏ các trục trặc về chất lượng sản phẩm.

3.3. Tổ chức:

Việc tổ chức bao hàm ý nghĩa đặt đúng người, đúng chỗ và phân định rõ trách nhiệm của từng người ở từng bộ phận. Chỉ khi doanh nghiệp xây dựng được hệ thống quản trị chất lượng với từng cấp bậc phụ trách minh bạch, rõ ràng thì việc xây dựng chương trình hành động của các đơn vị, bộ phận mới được cụ thể, nhất quán.

3.4. Đo lường chi phí chất lượng CoQ

Việc đo lường này để đánh giá định lượng những cải tiến nâng cao chất lượng và giảm chi phí do những hoạt động không chất lượng gây ra. Một sản phẩm/dịch vụ có sức cạnh tranh khi có sự cân bằng giữa chất lượng và chi phí: Việc phân tích đúng đắn những chi phí chất lượng sẽ chỉ ra hiệu suất tổng hợp các quản lý chất lượng và xác định khu vực có trục trặc cần hành động.

Vậy COQ là gì và làm cách nào để tối ưu chi phí này? Bạn đọc có thể tìm hiểu kỹ hơn tại bài viết chuyên sâu về Chi phí chất lượng COQ tại đây

3.5. Hoạch định chất lượng

Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất lượng và chính sách chất lượng, việc lập kế hoạch theo từng phần của TQM để thích nghi dần, từng bước tiếp cận và tiến tới áp dụng đầy đủ toàn bộ theo TQM. Hoạch định chất lượng một cách có hệ thống là một đòi hỏi cơ bản để quản lý chất lượng hiệu lực trong doanh nghiệp. Khi hoạch định chất lượng, các nội dung thường quan tâm là:

– Sơ đồ lưu trình

– Lập kế hoạch chất lượng

– Hoạch định các hoạt động mua hàng

– Phân tích độ tin cậy

Đọc thêm về Hoạch định chất lượng theo phương pháp APQP để tìm hiểu về quy trình các bước để hoạch định chất lượng nâng cao.

3.6. Thiết kế chất lượng

Tiến hành thiết kế gồm những công việc từ nhận dạng vấn đề cần giải quyết, (nhu cầu của thị trường, triển khai các quan điểm và mẫu hình thiết kế), cho tới việc xây dựng những bản quy cách chi tiết và các bản hướng dẫn cần thiết để sản xuất ra sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ. Có thể liệt kê các hoạt động thiết kế như sau:

• Nghiên cứu cơ bản và sáng tạo;
• Quan điểm thiết kế;
• Triển khai mẫu hình;
• Thử nghiệm mẫu hình;
• Thử nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng;
• Dịch vụ và việc khắc phục các trục trặc sau bán hàng;

Các hoạt động trên do những cán bộ nhân viên có tay nghề thực hiện, thành phần của họ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm sản phẩm và dịch vụ đang triển khai và quy mô kinh doanh.

3.7. Sự hợp tác đội, nhóm vì chất lượng

Để giải quyết những vấn đề liên quan đến chất lượng cần sử dụng cách làm việc hợp tác. Điều này giúp tổ chức có những lợi thế để giải quyết khó khăn mà cá nhân, phòng ban khó có thể thực hiện.

Có 2 loại nhóm liên quan đến quản lý chất lượng. Đó là các đội cải tiến chất lượng QIT (Quality Improvement Teams) và các nhóm chất lượng QCC (Quality Control Cireles). Đây là các thực thể riêng biệt cùng hoạt động trong một tổ chức hoặc sử dụng hoàn toàn độc lập.

• Đội cải tiến chất lượng là một nhóm người có kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm được tập hợp lại nhằm xử lý và giải quyết một vấn đến đặc biệt trên cơ sở một dự án.

• Nhóm chất lượng là một nhóm người làm việc giống nhau, tập hợp lại một cách tự nguyện, đều đặn, dưới sự lãnh đạo của “giám sát viên” của họ để xác minh phân tích và giải quyết những vấn đề liên quan đến công việc và để kiến nghị những giải pháp cho ban lãnh đạo hoặc tự thực hiện các giải pháp.

3.8. Đào tạo về chất lượng và TQM

Cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp cần được đào tạo và đào tạo lại một cách có kế hoạch tương thích với vị trí và nhiệm vụ cụ thể giao cho họ. Cần giáo dục, làm cho cán bộ, nhân viên hiểu và làm việc theo phương châm của TQM làm “Làm việc đúng ngay từ đầu”, phải coi trọng “phòng ngừa” khi chuẩn bị tiến hành công việc bất kỳ.

Nội dung đào tạo cần thiết thực, từ thấp tới cao theo từng đối tượng cụ thể và theo từng mục đích, yêu cầu cụ thể. Yêu cầu chung, cơ bản phải đạt tới cho mọi đối tượng là phải có đủ kiến thức, kỹ năng, tác phong công nghiệp tương ứng với vị trí và công việc được giao.

Hy vọng qua bài viết sẽ giúp bạn hiểu về khái niệm TQM là gì? Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) được xem như chiếc gậy “thần” trong quản lý, đã góp phần đưa nước Nhật trở thành cường quốc về chất lượng và kinh tế. Theo đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam cần nhanh chóng áp dụng TQM để đẩy mạnh tiến trình toàn cầu hóa cũng như nâng tầm vị thế cạnh tranh trên trường quốc tế.

Đọc thêm: Áp dụng phần mềm quản lý sản xuất và mô hình TQM như thế nào?