GIẢI PHÁP CHO DOANH NGHIỆP PHÂN PHỐI VÀ BÁN LẺ THIẾT BỊ (PHẦN 2)

Phần 1: Bài toán hoạch định kênh phân phối và quản trị quan hệ khách hàng

Bài toán đánh giá hiệu quả của nhân viên kinh doanh

1. Bài toán đánh giá hiệu quả của nhân viên kinh doanh

Trong một doanh nghiệp hoạt động phân phối và bán lẻ thì hoạt động của nhân viên kinh doanh rất quan trọng. Điều này đánh giá được vị thế và khả năng sống còn của doanh nghiệp. Chỉ cần sự yếu kém của 1 cá nhân trong đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ làm ảnh hướng rất lớn đến hiệu quả hoạt động chung. Vậy, vấn đề quan trọng đặt ra là làm thế nào để đánh giá được hiệu quả nhân viên kinh doanh? Đó chính là xây dựng 1 hệ thống đánh giá toàn diện – KPI cho phòng kinh doanh và ra các báo cáo hoạt động cập nhật theo thời gian thực.

2. Chi tiết trong giải pháp phần mềm quản trị doanh nghiệp 3S ERP . iDR chuyên ngành phân phối và bán lẻ

Hình 1: Quy trình quản lý kế hoạch công việc và thực hiện của nhân viên kinh doanh

2.1. Bộ chỉ số KPI cho nhân viên kinh doanh

Kết quả công việc được đánh giá qua các chỉ số KPI dành cho kinh doanh như sau:

• Số khách hàng đang quản lý
• Số khách hàng chăm sóc trong tuần (tháng) / Khách hàng đang quản lý
• Số khách hàng mua hàng trong tuần (tháng) / Khách hàng đang quản lý
• Số khách hàng theo hạng khách hàng: VIP, Cấp I, Cấp II, Cấp III
• Số khách hàng theo tình trạng A, B, C: (A – là khách hàng có đơn hàng thường xuyên, B – là khách hàng tiềm năng mới khai thác chưa có đơn hàng, C – là khách hàng lâu không có đơn hàng)
• Số lượng khách hàng chuyển từ B -> A, từ C -> A, từ A -> C trong kỳ của NVKD
• Doanh số trung bình của 1 khách hàng
• Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu doanh số = Doanh số hàng tháng (năm)/Doanh số chỉ tiêu

Cùng phân tích 1 số chỉ tiêu để hiểu rõ hơn về cách đánh giá nhân viên theo KPI. Lợi ích của việc phân loại tình trạng khách hàng A, B, C (với A – là khách hàng có đơn hàng thường xuyên, B – là khách hàng tiềm năng mới khai thác chưa có đơn hàng, C – là khách hàng lâu không có đơn hàng) giúp hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả. Đồng thời, đưa ra các số liệu biến đổi tình trạng để kịp thời đưa ra những hướng hoạt động tích cực, phù hợp đảm bảo tình trạng khách hàng ở mức A cao nhất, không ảnh hưởng đến kế hoạch doanh số. Như trong ví dụ trên hình 2: Trong tháng, số khách hàng A: 38, khách hàng loại B: 105, khách hàng loại C: 12. Số khách hàng loại B chuyển sang loại A: theo kế hoạch là 15 nhưng chỉ thực hiện được 8 nghĩa là có 8 khách hàng tiềm năng mới khai thác, chưa có đơn hàng chuyển thành khách hàng có đơn hàng thường xuyên. Tương tự, số khách hàng loại C chuyển thành loại A: theo kế hoạch là 5 nhưng thực hiện được 9 nghĩa là có 9 khách hàng lâu không có đơn hàng chuyển thành khách hàng có đơn hàng thường xuyên. Số lượng khách hàng loại A chuyển sang loại C là 6 giúp cảnh báo cho quản lý có 6 khách hàng từ mua thường xuyên sang lâu không có đơn hàng. Tất cả những số liệu trên ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của giám đốc kinh doanh về các định hướng sản phẩm cũng như đưa ra các chương trình chiết khấu khuyến mại đảm bảo khách hàng luôn hướng tới mức A, giảm thiểu mức C.

2.2. Các phân tích hoạt động của nhân viên

– Quản lý kế hoạch công việc và thực hiện của nhân viên Kiểm soát công việc hằng ngày, đánh giá mức độ chuyên cần, khả năng lên kế hoạch và thực hiện kế hoạch, tiến độ hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh. – Quản lý dịch vụ khách hàng

• Theo dõi các phản hồi, khiếu nại của khách hàng theo các chủ đề: Chất lượng sản phẩm, mẫu mã sản phẩm, chính sách hỗ trợ của công ty, chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh, phục vụ của nhân viên giao hàng, …
• Theo dõi quá trình xử lý phản hồi, khiếu nại của khách hàng.
• Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng qua: Điện thoại, Email, SMS.
• Quản lý cơ sở dữ liệu tri thức bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng, khả năng xử lý tình huống phát sinh, các kỹ năng bán hàng của từng nhân viên, giúp phân loại nhân viên để đưa ra các quyết định đào tạo, chuyển đổi kịp thời để không ảnh hưởng đến hoạt động chung của phòng kinh doanh cũng như uy tín của doanh nghiệp. Quản lý được cơ sở dữ liệu khách hàng tránh trường hợp mất khách do nhân viên bị luân chuyển hoặc sang làm cho công ty đối thủ. Tóm lại: Mỗi nhân viên kinh doanh như bộ mặt của công ty, đồng thời phản ánh khả năng lưu thông hàng hóa đầu ra cho doanh nghiệp. Một công ty có bộ phận kinh doanh tốt sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động trên toàn công ty. Do đó, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của từng nhân viên giúp lãnh đạo có cái nhìn tổng quát về tình hình đầu ra của doanh nghiệp cũng như các mối quan hệ với khách hàng để đưa ra các định hướng cụ thể, phù hợp và đúng lúc. Sau khi giải quyết xong bài toán bán hàng tức là đầu ra của doanh nghiệp, còn đầu vào của doanh nghiệp tức là phần mua hàng thì sẽ được giải quyết như thế nào để đạt hiệu quả tối ưu? Mời bạn tham khảo bài tiếp theo.

Bài tiếp: BÀI TOÁN ĐẶT HÀNG TỐI ƯU